Japan Employment Law Alert: 顧客等によるハラスメント（カスハラ）及び求職者等へのセクハラ対策の義務化‐対社外のハラスメント対応も義務に

2. カスハラ及び求職者等へのセクハラの定義

(1) カスハラ

カスハラとは、①顧客等の言動であって、②その雇用する従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上の許容範囲を超えたものにより、③従業員の就業環境が害されるものをいいます。

上記①の「顧客等」とは、取引の相手方を含むので、いわゆるB2Bの事業しか行っていない企業にとっても、カスハラ対策は無縁ではありません。

上記②については、顧客等からの要求について、「言動の内容」及び「手段や態様」から、総合的に社会通念上の許容範囲を超えるかを判断することになります。この点、判断が容易なケースもありますが、正当な要求との違いの判断の際に困難を伴うケースが多くなることが想定されます。厚労省は、カスハラに該当する行為の例として、次を挙げます。

(2) 求職者等へのセクハラ

求職者等へのセクハラとは、事業主が雇用する従業員による性的な言動により、求職者等による求職活動等が阻害されるものをいいます。この点、「セクハラ」の定義については、社内型ハラスメントにおけるセクハラのそれと概ね同じです。一方で、対象者たる「求職者等」とは、事業主の従業員ではないが、①求職者（事業主の求人に応募する者）、②事業主の実施する採用活動に参加する者、③事業主の実習（例：インターンシップ）を受ける者を指し、主に、就職面接、OB・OG訪問、会社のリクルーターとのコミュニケーション、インターンシップにおけるセクハラが、対象として想定されています。

3. 義務付けられる対策の内容

(1) 概略

本法改正により企業が求められることになる対策事項は、次のとおりです（社内型ハラスメントにない対策事項には下線を引いています。）。

これらの対策事項として、社内型ハラスメントへの対策と比較して、特に注意を要するものは次のとおりです。

(2)【カスハラ】カスハラの対処の内容の周知（上記(b)）

カスハラの対策事項で注意を要するものとして、従業員がカスハラ（と疑われる行為）の被害にあった場合の対処の内容を定め、これを従業員に周知することが挙げられます。

この点、社内型ハラスメントでは、従業員がハラスメントをしないことを目的としているので、その対策事項としては、何がハラスメントに該当するのかを明確にし、それを禁止することが求められます。一方で、カスハラの対策事項は、従業員がカスハラの被害にあわないこと、被害にあった場合に適切に対応することを目的としており、その表れとして、本対策事項が定められているということができます。

定めるべき「対処の内容」は、会社の従業員の実態に応じて定める必要がありますが、厚労省が以下の例を挙げています。これらの例は、B2Cのカスハラを主として想定しているので、必ずしもB2Bのカスハラへの対処の内容にあてはまらないものの、少なくとも法律上の対策義務を満たすためにどの程度の粒度の対処内容を定める必要があるのかを知るための参考になります。

• 従業員から管理監督者等に直ちに報告し、その場の対応の方針について指示を仰ぐこと。
• 可能な限り従業員を一人で対応させないこと。また、必要に応じて当該従業員に代わって管理監督者等が対応すること。
• 顧客等とのやりとりを録音・録画すること。
• 従業員から十分な説明を行った上で、なお繰り返しの要求が続く場合には、一定の時間の経過をもって退店を求めたり、電話を切ったりすること。
• 暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること。
• 現場対応が困難な場合においては、本社・本部等へ情報共有を行い、指示を仰ぐこと。
• 法的な手続が必要な場合には、法務部門等と連携し、弁護士へ相談すること。

また、周知の方法は、特に定められたものはなく、厚労省の例では、マニュアル等の作成・配布、研修・講習等の実施等が挙げられています。

(3) また、周知の方法は、特に定められたものはなく、厚労省の例では、マニュアル等の作成・配布、研修・講習等の実施等が挙げられています。

上記⑵にて紹介した対策措置と似ていますが、カスハラ対策措置として、特に悪質と考えられるものへの対処の方針を定め、従業員に周知することも必要になります。

ここにいう「特に悪質と考えられるもの」について、厚労省は、従業員に対し過度な要求を繰り返すことを例に挙げるのみで、何がこれに該当するのかの判断が悩ましいところです。この点、何がカスハラに該当するかは、厚労省によると、上記2⑴のとおり、「言動の内容」及び「手段や態様」から、総合的に社会通念上の許容範囲を超えるかを判断することになる一方で、同じく上記2⑴に列挙した言動については総合的な判断をすることなくカスハラに該当するとしているので、これらの行為が「特に悪質と考えられるもの」に該当するかを判断するのに役立つと考えられます。

定めるべき「対処の方針」の内容について、厚労省は、次の例を挙げます。これらもB2Cのカスハラを主として想定しているので、必ずしもB2Bのカスハラへの対処の内容にあてはまらないものの、少なくとも法律上の対策義務を満たすためにどの程度の粒度の対処内容を定める必要があるのかを知るための参考になります。

• 暴行、傷害、脅迫などの犯罪に該当し得る言動については、警察へ通報すること。
• 行為者に対して商品の販売、サービスの提供等をしないこと。
• 行為者に対して店舗及び施設等への出入りを禁止すること。
• 民事保全法（平成元年法律第91号）に基づく仮処分命令を申し立てること。

「体制の整備」について、厚労省は、その例として、人事部門、カスタマーサービス部門、法務部門等の関係部門が適切かつ迅速に連携できる体制を設け、特に悪質と考えられるカスハラが生じた際には、当該関係部門が連携して、取るべき対処を判断するように定めることを挙げます。

(4)【求職者等へのセクハラ】求職活動に関するルールをあらかじめ明確化（上記(iii)）

社内型のセクハラの対策措置と異なり、求職者等へのセクハラについては、これを防ぐために、従業員が求職者等に接する際のルールを策定することが求められます。ルールを策定する事項の例としては、厚労省は、①面談時間の指定、②場所の指定、③実施体制、④やりとりに用いるSNSの種類の指定を挙げますが、どこまでの制限が必要であるかについては言及していません。よって、①、②、④については、どこまで業務と離れた時間・場所・通信手段を許容するかについて、各企業にて判断する必要があります。また、③については、面談の際の人数の制限（1対1を避ける。）、面談実施従業員に、場所、時間、方法等の事前又は事後の報告を義務付けることが、例として挙げられます。

(5)【求職者等へのセクハラ】求職活動に関するルール及び相談窓口の求職者等への周知・啓発（上記(iii)及び(iv)）

社内型ハラスメントは、想定される加害者も被害者も社内の者なので、周知・啓発の対象は社内の者に限られる一方で、社外型ハラスメントである求職者等へのセクハラについては、想定される被害者が会社の外にいますので、これらの内容についても、社外の者への周知・啓発が求められます。

周知・啓発の方法の例として、厚労省は、「パンフレット、ホームページ等」を挙げておりますが、基本的には後者が現実的であるといえます。具体的には、会社ホームページの求職者向けのページに、該当情報を掲載することが挙げられます。

4. 不十分な対策のリスク

上記対策が不十分である場合、法律上、厚生労働大臣より、その不十分性の程度に従い、助言、指導、又は勧告という行政指導が課され、勧告に従わない場合には、その旨が公表されることになります。なお、社内型ハラスメントについても、法律上、同様の行政指導が課される建付けになっていますが、これまで公表までに至った事案は存在しません。よって、社内型ハラスメントについて助言、指導、又は勧告が課された事業者は、これらに従ってハラスメント対策を改善させたと言え、社外型ハラスメントについても、同傾向が続くものと予想されます。

また、従業員がハラスメント被害にあった場合、上記対策が不十分であったことを理由に、自身の雇用主に対して、損害賠償請求をすることがあります。上記対策が不十分である場合には、このような請求に対して十分な防御ができないというリスクを生じさせます。

なお、カスハラについては、自らの従業員が、その取引先に対してカスハラを実施した場合には、独占禁止法に基づく優越的地位の濫用に該当し⁴、同法に基づく処分及び公表がなされるリスクがあります。